Вы — союзник менеджера в решении вашей проблемы. Формулируя вопрос максимально развернуто, вы получаете ответ быстрее!
Прежде чем начать диалог, соберите всю необходимую информацию. Это самый важный шаг.
- Четко сформулируйте суть проблемы.
- Проверьте базу знаний/Частые вопросы. Возможно, ответ на ваш вопрос уже есть в открытом доступе.
✅ Пример идеального первого сообщения:
«Здравствуйте! Меня зовут Ирина Петрова. Пытаюсь восстановить пароль от личного кабинета на платформе, но письмо с инструкциями не приходит на почту уже более часа. Проверила папку «Спам» — там пусто.»
Общие правила
- Вся коммуникация проходит в Mattermost (Маттермост).
- Доступ через браузер или мобильное приложение.
- Проверяйте сообщения минимум 2 раза в день, отвечайте в течение 4 часов.
- Личные вопросы — только в Чат заботы о репетиторах.
✔ Приветствие и тег собеседника.
✔ Изучение правил работы канала в закрепленном сообщении канала.
✔ Короткие и чёткие сообщения (одна мысль — одно сообщение).
✔ Грамотная речь, избегание неоднозначных терминов.
✔ Быстрые и точные ответы.
✔ Общение в тредах (ветке обсуждений). Отдельные сообщения в каналы запрещены, кроме канала «Неточности».
Основные каналы
Канал | Назначение | Как использовать |
|---|---|---|
📢 Новости | Новости, инструкции, изменения процессов. | Проверять ежедневно. |
👥 Пользователи | Назначение клиента. | Реагировать на сообщения, если получили клиента. |
🛠️ МетодПомощь | Тех.проблемы, метод. предложения. | Упомянуть методиста по предмету или @Ева Васина, указать тему и описание проблемы. |
Частые вопросы
Вопрос | Канал/Действие |
|---|---|
Клиента нет на регулярном занятии | Личные сообщения - Бот Захар |
Привязка клиента в личный кабинет | Личные сообщения - Бот Захар |
Тех.проблемы (база материалов, ТВЛ) | Канал «Неточности» → @Ева Васина |
Личные вопросы/индивидуальные кейсы по клиентам | Индивидуальные встречи с менеджерами сопровождения/поддержки |
Заморозка, доступы, смена ссылки | Чат заботы о репетиторах |
Как найти тред по клиенту | |
Проблема с площадкой для проведения занятий |
|
Не работает камера/ микрофон у репетитора/ клиента |
|
Репетитор/клиент не может подключиться к занятию |
|
Проблема с записью занятий | Воспользуйтесь альтернативными программами для записи: onlinerecorder (онлайн рекордер), bandicam (бандикам), filmora (фильмора), shareX (ШэрИкс), game bar (панель игр), встроенный в Windows (Виндовс) 10 и 11. |
Через 5 минут пишем в личные сообщения Боту Захару, ждем 15 минут и пишем еще раз боту Захару (компенсация 200 ₽).
Чат Заботы о репетиторах
Для чего:
- Заморозка в оказании услуг со стороны репетитора (указать ФИ, сроки, причину). Подробнее о заморозке в статье.
- Комментарии о проверке самостоятельных работ.
- Вопросы по выплатам.
- Смена ссылки на занятия.
- Вопросы по доступам, функционалу, рассылкам из Бота оповещений.
- Вопросы об условиях сотрудничества.
Как написать:
1. Четко сформулировать вопрос (ФИ, предмет, суть проблемы).
2. Найти чат через поиск: «Чат заботы о репетиторах».
❗ Ответы на популярные вопросы вы можете найти в статье: clck.ru/3TjcWo
Если нет доступа в Mattermost (Маттермост)
- Написать в Telegram: t.me/umschooltutors
- Или ВКонтакте: vk.com/umschooltutors
- Техпроблемы: t.me/tutors_um1
Соблюдайте регламенты, чтобы избежать задержек в решении вопросов! 🌟